Nach ISO 21001:2018 kann seit 2020 zertifiziert werden. Dieser internationale Standard wurde für alle Arten von Bildungseinrichtungen, vom Einzeltrainer bis zur Universität, geschaffen. Vorrangig für die betriebliche Ausbildung und berufliche Weiterbildung geschrieben, eignet er sich auch explizit und hervorragend für Schulen, Oberstufenzentren und Hochschulen, Berufsausbildung, Privatschulen, Fernlehre, Akademien, Fachhochschulen und Universitäten.

In diesem Artikel finden Sie

• Eine allgemeine Beschreibung von ISO 21001
• Zertifizierung
• Vor- und Nachteile
• Anforderungen

Was ist ISO 21001:2018?

ISO 21001 ist ein aktueller Standard für ein Managementsystem. Damit  können Anbieter von Lerndienstleistungen aller Art zertifiziert werden.

ISO 21001 umfasst Anforderungen zu Umfeld der Organisation, Führung, Unterstützung, Unterricht, Bewertung und Verbesserung. Details und weiterführende Informationen finden Sie weiter unten.

ISO 21001:2018 ist vergleichbar mit ISO 9001:2015 und analog aufgebaut, verwendet aber Bildungsbegriffe und ist dadurch besser verständlich für Bildungsanbieter.

ISO21001:2018 kann mit ISO 29991:2014 (Sprachschulen), mit ISO 29993:2017 (Bildungsangebote innerhalb einer ISO 9001 zertifizierten Firma) sowie ISO 29994:2021 (Fernunterricht) kombiniert werden.

 

Zertifizierung

Für die Zertifizierung meldet sich eine Schule bei einer anerkannten Zertifizierungsstelle an.

Akkreditierte Zertifizierungsstellen findet man bei der Schweizerischen Akkreditierungsstelle SAS

Vorbereitung

Viele Institutionen ziehen für die Zertifizierung eine/n Berater/in hinzu, um das Qualitätsmanagement-System von Anfang an umfassend zu dokumentieren.

Voraudit

Vor der ersten Zertifizierung findet üblicherweise ein Voraudit statt, um abzuklären, ob die Zertifizierungsreife gegeben ist.

Zertifizierung

Die Institution wird mit einem Audit vor Ort zertifiziert. Dabei wird überprüft, ob die Normen-Konformität gegeben ist.

Die Institution erhält einen Auditbericht und - falls die Zertifizierungsbedingungen erfüllt sind - ein Zertifikat über drei Jahre.

Aufrechterhaltungsaudit

In den folgenden zwei Jahren finden Aufrechterhaltungsaudits statt. Dabei werden die wesentlichen Prozesse und Veränderungen sowie erreichte Verbesserungen überprüft. Hierbei werden auch die übrigen Standorte besucht, sodass innert drei Jahren alle Standorte auditiert wurden.

Rezertifizierung

Drei Jahre nach der Zertifizierung muss das Zertifikat erneuert werden und es beginnt ein neuer Zyklus mit (Re-)Zertifzierungs-Audit und zwei Aufrechterhaltungsaudits.

Vor- und Nachteile

• ISO 21001 entspricht im Aufbau den andern grossen ISO Normen und ist entsprechend gut kombinierbar.
• Bildet alle wesentlichen Prozesse einer Schulungsinstitution (eines Lerndienstleisters) ab.
• Verwendet eine einheitliche, bildungsspezifische Terminologie.
• Lässt eine schnelle Einarbeitung und eine praxisnahe Anwendung zu.
• Im Mittelpunkt stehen die Lernenden mit ihren Bedürfnissen und Anforderungen
• Wie bei ISO 9001 bilden die Chancen und Risiken die Orientierungspunkte für die Strategie und Weiterentwicklung.
• Die Umsetzung erfordert eine partizipative Vorgehensweise sowie die Fokussierung auf den Lernprozess.
• Auch wenn man sich nicht zertifizieren lässt, kann man aus dieser Norm sehr viele Impulse für die eigene Schulführung entnehmen.
• Die Norm ist in der öffentlichen Wahrnehmung noch wenig präsent.
• ISO-Normen werden irrtümlicherweise häufig mit früheren, stark industrie- und dokumentenlastigen Versionen von ISO 9001 gleichgesetzt. Inzwischen sind aber alle ISO-Normen auf die Kundenorientierung, das Risikomanagement und die Wirksamkeit der Prozesse ausgerichtet.

Anforderungen

Die Anforderungen der Norm ISO 21001 sind in den Kapiteln 4 bis 10 der Norm festgehalten. Kurz gefasst geht es um

• 4. Kontext der Organisation (Erwartungen von Lernenden, Unternehmen, Auftraggebern von Bildung)
• 5. Führung (Im Zentrum: Nutzen und Wirkung eines Angebotes. Die Leitung sorgt für ein Umfeld für die Lehrpersonen, welches eine ökonomische, effiziente und effektive Lerndienstleistung sicherstellt)
• 6. Planung (Risiken und Chancen ermitteln, bewerten und daraus Massnahmen zugunsten der Zielerreichung ableiten. Im Zentrum steht Lernen und Lernerfolg)
• 7. Unterstützung (Kompetentes Personal, hohe fachliche und methodisch-didaktische Kompetenz, geeignete Infrastruktur und Unterrichtsmittel)
• 8. Betrieb (stetige Weiterentwicklung der Bildungsangebote und des Unterrichts mittels Evaluationen und Feedbacks. Transparente Darstellung der Bildungsangebote sowie der Bildungsinstitution und deren Leitideen)
• 9 Bewertung (systematische Evaluation der Wirkung. Massnahmen um die gesteckten Ziele zu erreichen)
• 10 Verbesserung (Offene Fehlerkultur, lernende Organisation)

Nachfolgend die Anforderungen der Norm durch Ruth Meyer dargestellt. In der Hoffnung, dass daraus nachvollziehbarer wird, was diese Norm will. Die Titel der Absätze sind der Norm entnommen.

4 Kontext

4.1 Kontext der Organisation

Die Einflussfaktoren sind bekannt und werden überwacht.

interner Kontext: Kultur, Werte, Verhalten, Wissen, Leistung

externer Kontext: international, national, regional, lokal, politisch, wirtschaftlich, umweltbezogen, sozial, technisch, wettbewerblich, marktbezogen, arbeitsmarktlich, kulturell

4.2 Erfordernisse und Erwartungen der interessierten Parteien

Die interessierten Parteien sind bekannt und werden in den Prozessen berücksichtigt.
Interessierte Parteien können sein: Auftraggebende, SBFI, Behörden, Aufsichtsstellen, Qualitätssicherungskommissionen, Verbände, Kantone, Gemeinden, Verbände, RAV, kant. Aemter, Arbeitgeber, Lehrfirmen, Praktikumsfirmen, Teilnehmende, Studierende, Lernende (und deren Bevollmächtigte), Lehrpersonen, Honorarlehrkräfte, externes Personal, Vermieter, ...

4.3 Anwendungsbereich

Zusätzlich zu den Prozessen, die üblicherweise zu einer Schule gehören, müssen ev. auch weitere Prozesse wie Lehrmittel-erstellen, Stütz- und Förderkurse, Helplines, Lernplattformen, Prüfungsabnahme, Verpflegung, Unterbringung etc. gesteuert werden. Nicht anwendbare Anforderungen der Norm müssen beschrieben werden.

4.4 Managementsystem

vorhanden oder nachvollziehbar sein müssen (** häufig in einem Managementsystem-Handbuch  oder Q-Handbuch zusammengestellt):

• **ein Verzeichnis der gültigen Dokumente
• **Prozessbeschreibungen/Verfahrensanweisungen, inkl. Prozesslandkarte und Prozess-Eignern und mitgeltenden Dokumenten (Checklisten, Formulare, Gesetzliche Vorgaben, etc.)
• Managementbewertung / Schulführungsbericht (siehe Kap. 9.3)
• Zuständigkeiten, Funktionen (Organigramme )
• Investitionspläne
• Massnahmenpläne
• Lieferantenverträge

5 Führung

5.1 Führung und Verpflichtung

Mögliche Nachweise: Führungsgrundsätze, Personalentwicklungspläne, MA-Ziele, MA-Pläne, Sitzungen, Protokolle, Projektpläne, interne Kommunikation, Umfrageergebnisse (interessierte Parteien), Umfrageergebnisse Lernende, Bildungsverträge, Kennzahlen, Innovationsmanagement, Marktanalysen

5.2 Politik

Mögliche Nachweise: Bildungspolitik, Leitbild, Mission, Strategie, interne Audits, Konvente und Konferenzen, interne Kommunikation, Schulführungsbericht, Intranet, Medien, Statistiken

5.3 Rollen, Verantwortlichkeiten und Befugnisse

Mögliche Nachweise: Dokumentation des Managementsystems, Verfahrensanweisungen, Führungsgrundsätze, Strategie, kurz- und langfristige Ziele, Organigramm, Pflichtenhefte, Arbeitsverträge, Funktionsbeschriebe, Anforderungsprofile, Stellvertreterregelung, Unterschriftenregelung, Statusberichte / Analysen, Kommunikationskonzept

6 Planung

6.1 Massnahmen zum Umgang mit Risiken und Chancen

Mögliche Nachweise: Risikoanalyse, Risikobewertung, SWOT-Analyse, Trendanalyse, Krisenmanagement, Prävention, Sicherheit, Massnahmenliste

6.2 Bildungsziele und Planung zu deren Erreichung

Mögliche Nachweise: Interne/externe Zielvereinbarungen, Lehrpläne, KORE-Katalog, Lernziele, Curricula, Lehrmittel, Unterlagen, Balanced Scorecard, Cockpit (Kennzahlen), Protokolle zu MA-Gesprächen, Massnahmenlisten, Sitzungsprotokolle

6.3 Planung von Änderungen

Mögliche Nachweise: Personalplanung, Investitionspläne, Stundenpläne, Prüfungspläne, Strategiepläne, aktualisiertes Managementsystem-Handbuch, Verfahrensanweisungen, Projektmanagement, Weiterbildungsplanung für Lehrpersonen und administrative Mitarbeitende

7 Unterstützung

7.1 Ressourcen

Zu den Ressourcen zählen das Personal, die Infrastruktur, die Umgebung von Bildungsprozessen, die Ressourcen zur Überwachung und Messung (Evaluation) sowie das Wissen der Organisation.

Dokumente dazu sind u.a. Schulreglement, Vorgaben übergeordneter Stellen, Investitionspläne, Stellenplanungen, Personalplanung, Personalbudget, Vorgehen bei Anstellungen/Rekrutierung, Stellenausschreibungen, Anstellungsverträge, Kooperationsverträge, Personalentwicklungspläne, Aufzeichnungen über Mitarbeitergespräche, Mitarbeiterzeugnisse, Qualifikationsmatrix, Weiterbildungsnachweise, Anerkennung von Leistung, Super- und Intervisionsmöglichkeiten, Krisenmanagement, Umgang mit Störfaktoren

Räumlichkeiten, Wartungs- und Instandhaltungspläne, Protokolle Lieferantenbewertungen (einschliesslich Dienstleister), Inventar, Raumpläne, Raumbelegungspläne, Fluchtwege, Schutzkonzept, Sicherheitskonzept, Barrierefreiheit, Curriculum (Anforderungen an Räume definiert)

Lüftungskonzept, Arbeitsschutz, Nachweise zur Erfüllung behördlicher und/oder gesetzlicher Anforderungen bzw. Auflagen

Wissensmanagement, IT, Stand der Technik, Professionalisierung, Wissensaustausch, Wissensquellen (interne/externe Experten, Kontakte zu anderen Bildungsinstituten, Mitgliedschaft in Verbänden, Einsitz in Prüfungsgremien, Fach-Konferenzen)

Evaluationsinstrumente, Evaluations-Knowhow, Fragebögen zur Zufriedenheit der Lernenden, der Lehrpersonen, des Personals, der interessierten Parteien

7.2 Kompetenz

Stellen-/Funktionsbeschreibungen, Einarbeitungspläne, Mentorate/Götti-Systeme, Schulungsnachweise, Mitarbeitergespräche, Schulungen zu Evaluationsmethoden, Kompetenznachweise

7.3 Bewusstsein

Für die Organisation tätige massgebliche Personen sollen die Qualitätspolitik, die Strategie und die relevanten Ziele kennen und ihren Anteil an einer guten Bildungsleisten leisten. Wesentlich dafür sind Verfügbarkeit und Zugänglichkeit des Managementsystem-Handbuchs, Schulungen, Information aller Beteiligten (Vollzeit, Teilzeit, Temporär, extern, Lernende) und wirksame Informationskanäle (Prospekte, Infoblätter, Handbücher, Intranet, e-Learning-Module, Newsletter, Info-Mail etc.)

7.4 Kommunikation

Ein umfassendes Kommunikationskonzept legt intern und extern fest, wer worüber wieso wann mit wem wie kommunizieren darf und soll oder muss.

Kommunikationsmöglichkeiten sind vielfältig: Protokolle, Intranet, Webseite, Veranstaltungen, Info-Mails, Hauszeitung, Interview, Presseartikel, ...

Lernende ebenso wie andere interessierte Parteien sollen Zugang haben zu Informationen über die Organisation und ihre Ausrichtung (Strategie, Vision, Leitbild), über Bildungsangebote, über Zulassung, über Lernergebnisse und über Umfrageergebnisse.

7.5 Dokumentierte Information

Folgende Informationen müssen dokumentiert sein: Prozesslandkarte, Verfahrensanweisungen, Organigramme, geographischer und fachlicher Geltungsbereich, Prozessbeschreibungen

Dokumentierte Information muss aktualisiert und gelenkt (zugänglich, geschützt) sein. Die Ablage soll transparent sein und Redundanzen sollen vermieden werden.

8 Betrieb

8.1 Betriebliche Planung und Steuerung

Mögliche Nachweise:

Projektstrategie, Meilensteinpläne, Logistikkonzepte, Prozessfreigabekriterien, Curricula

Lehrmittelverzeichnis, Evaluationsmethoden, Bewertungskriterien, Curricula

Informationsmittel, Ausschreibungen, Anmeldeformulare, Lehrpläne, Besprechungsprotokolle, Vereinbarte Lernziele

8.2 Anforderungen an Produkte und Dienstleistungen

Mögliche Nachweise:

Politik, Strategie, Lehrpläne, Stundenpläne, externe Vorgaben, Marktdaten, Erkenntnisse aus Befragungen

Bedarfsermittlung, Kundenanfragen, Aufträge, Aufzeichnungen über Rücksprachen mit Kunden, Trendanalysen, Konkurrenzanalysen, gesetzliche Anforderungen, Verträge, Auftragsbestätigungen, Werbematerial, Kunndenzufriedenheitsanalysen, Reklamationen/Beschwerden

Offerten, Verträge, Machbarkeitsanalysen, Auftragsbestätigungen, Kalkulationen, Preislisten, Lieferzeiten

8.3 Entwicklung von Bildungsprodukten und -dienstleistungen

Ein Design- und Entwicklungsprozess sollte die Bereitstellung von Bildungsprodukten und Bildungsdienstleistungen umfassend beschreiben und dabei Planung (Anforderungen, Verantwortlichkeiten), Entwicklung (Projekt-Dokumentation, Validierungsnachweis) und Kontrolle des Bildungsproduktes (Protokolle, Evaluationen, Kontrollen, Abnahmebescheinigungen) umfassen.

Mögliche Nachweise:

Qualifikationsnachweise, Vereinbarung mit Kunden, Risikoabschätzung, Verantwortlichkeitsmatrix, Freigabebestimmungen, Besprechungsprotokolle, Ressourcenplanung, Wartungspläne, Projektdokumentation, Freigabebescheinigung

Copyright- und Patentrecherche, gesetzliche und/oder behördliche und/oder Verbands-Richtlinien

Lektionenplanung, Ausschreibung, Unterrichtspläne

8.4 Steuerung von extern bereitgestellten Prozessen, Produkten und Dienstleistungen

Extern bereitgestellte Prozesse müssen den internen Anforderungen entsprechen. Externe Dienstleister brauchen deshalb Qualitätsvereinbarungen und/oder Leistungsvereinbarungen. Es müssen Lieferantenbewertungen vorgenommen werden. In der Bildung werden oft Reinigungsprozesse, Bewirtungsprozesse und/oder Infrastruktur/Räumlichkeiten extern bereitgestellt. Auch von Honorarkräften extern erbrachte Bildungs- und Unterstützungsleistungen sollten überwacht und gesteuert werden. (siehe 8.5)

8.5 Produktion und Dienstleistungserbringung

Dokumentiert werden müssen die Merkmale der zu produzierenden Produkte, der zu erbringenden Dienstleistungen und/oder der durchzuführenden Tätigkeiten. Dies umfasst Serviceverträge, Bedienungsanleitungen und Betriebsanleitungen ebenso wie Prozessbeschreibungen.

Die Lernenden und allenfalls zuweisende Stellen müssen vor der Zulassung versorgt werden mit umfassenden Informationen zu: den Anforderungen, den angestrebten Lernergebnissen, den Bildungsansätzen, ihrer Beteiligung am Unterricht, den Zulassungskriterien und Kosten der Bildungsleistung.

Die Zulassungskriterien müssen transparent sein, die Zulassungsentscheide müssen rückverfolgbar sein.

Es müssen Prozesse für das Unterrichten, Stützangebote/Lernförderungen sowie die administrative Unterstützung des Lernens vorhanden sein.

Methoden zur Erkennung von Plagiaten und anderem Fehlverhalten müssen definiert sein. Die Bewertungsprozedur/Notengebung muss transparent und nachvollziehbar sein.

Bewertungs- und Prüfungsergebnisse müssen den Lernenden mitgeteilt und nachvollziehbar dokumentiert und aufbewahrt werden.

Datenschutz und Persönlichkeitsrechte müssen gewahrt sein.

8.6 Freigabe von Bildungsprodukten und -dienstleistungen

Die Freigebenden müssen qualifiziert sein. Die Freigabe muss nachvollziehbar dokumentiert sein. Lehrmittel können z.B. schon vor der Unterrichtsdurchführung freigegeben werden. Lehrpläne und Unterrichtsplanungen werden in der Regel ebenfalls vor der Unterrichtsdurchführung freigegeben. Ressourcen, Benotungen und Evaluationen können während der Unterrichtsdurchführung freigegeben werden.

8.7 Steuerung fehlerhafter Bildungsdienstleistungen

Es ist ein Reklamationsprozess bzw. ein Fehlermeldesystem einzurichten. Die Zuständigkeiten und Eskalationsschritte müssen eindeutig sein. Reklamationen und ergriffene Massnahmen müssen nachvollziehbar dokumentiert werden.

9 Bewertung der Leistung

9.1 Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung

Die Schule muss festlegen, was überwacht und gemessen wird (Kennzahlen), wie und wann gemessen wird, und welche Ergebnisse als genügend bzw. gut akzeptiert werden.

Die Ergebnisse müssen dokumentiert und aufbewahrt werden (Statistiken).

Unabdingbar sind

• das Einholen der Zufriedenheit der Lernenden, des Personals und anderer Kunden/Lieferanten
• die Bearbeitung von Beschwerden und Reklamationen
• Information der relevanten interessierten Parteien (Auftraggebende, Behörden, Aufsichtsgremien, Verbände) über die Erreichung der Lernergebnisse, Controlling- und Finanzdaten, Zufriedenheitsanalysen, Auditberichte, Q-Berichte etc. gemäss Leistungsvereinbarung oder Auftrag

Die Schule legt in einer Managementbewertung / in einem Schulführungsbericht dar, mit welchen Methoden was gemessen wurde, welche Ergebnisse erzielt wurden und welche Massnahmen abgeleitet wurden.

9.2 Internes Audit

Die Schule muss in geplanten Abständen interne Audits durchführen um zu überprüfen, ob das Managementsystem konform ist zu den eigenen Anforderungen der Schule sowie zu den Anforderungen der Norm ISO 21001. Die internen Audits müssen durch kompetente Personen geplant und durchgeführt und dokumentiert werden. Beim internen Audit müssen Verbesserungsmöglichkeiten identifiziert werden. Auditergebnisse müssen an die Schulleitung kommuniziert werden. AuditorInnen dürfen nicht ihre eigene Arbeit überprüfen.

9.3 Managementbewertung

Die oberste Leitung muss das Managementsystem und die Strategie in geplanten Abständen, aber mindestens einmal jährlich, bewerten.

In diese Bewertung (Schulführungsbericht, Managementbewertung, Management-Review), fliessen ein:

• Status der Massnahmen aus früheren Bewertungen
• externe und interne Änderungen, die das Managementsystem betreffen
• Informationen zu
  • Zufriedenheit und Rückmeldung von Lernenden
  • Zielerreichung
  • Konformität von Bildungsprodukten und Bildungsdienstleistungen
  • Korrekturmassnahmen
  • Ergebnisse aus Audits
  • Leistung externer Anbieter
  • Bewertungsergebnisse, Statistiken
• Angemessenheit der Ressourcen
• Management von Chancen und Risiken
• Möglichkeiten zur kontinuierlichen Verbesserung
• Feedback der Mitarbeitenden zu Aktivitäten zur Verbesserung ihrer Kompetenz

Das Ergebnis der Managementbewertungen muss Entscheidungen und Massnahmen beinhalten zu

• Verbesserungsmöglichkeiten
• jeglichem Bedarf für Änderungen am Managementsystem
• Bedarf an Ressourcen

10 Verbesserung

10.1 Nichtkonformität und Korrekturmassnahmen

Wen eine Nichtkonformität auftritt, soll die Schule darauf reagieren, angemessene Massnahmen ergreifen und wo immer möglich dafür sorgen, dass sich die Nichtkonformität nicht wiederholt

10.2 Kontinuierliche Verbesserung

Die Schule muss durch Schulführungsbericht und Protokolle belegen können, dass sie sich kontinuierlich verbessert und so zu einer lernenden Organisation wird.

10.3 Verbesserungsmöglichkeiten

Die Schule sollte Möglichkeiten ermitteln, wie sie die Kundenanforderungen besser erfüllen kann und die Zufriedenheit von allen Beteiligten erhöhen kann.