Um den Begriff Qualitätsmanagement zu konkretisieren, greifen wir auf die sieben Grundsätze der ISO 9001 Normierung zurück. In unserer Formulierung lauten diese:
Kundenorientierung
Die Kundinnen und Kunden stehen im Zentrum.
Im Fokus stehen natürlich unmittelbar die Käufer/innen, die Klient/innen, die Adressaten einer Dienstleistung etc.. Als Kunden werden heutzutage auch Personen gesehen, die in einem Prozess innerhalb des Unternehmens in einer nächsten Phase folgen (z.B. andere Abteilungen oder Profit Center). Im weiteren Sinne gehören zu den Kunden auch die Auftraggebenden bzw. die Bezahlenden (z.B. öffentliche Hand, Verbände, und ähnliches).
Kundenanforderungen sollen mit einer Bedarfsanalyse erfasst werden. Dies geschieht mit Marktabklärungen und/oder Befragungen von potentiellen, aktuellen oder ehemaligen Kund/innen. Ebenfalls erfasst werden müssen die gesetzlichen/behördlichen Anforderungen.
Natürlich hat eine gute Organisation den Wunsch, die Kundenerwartungen zu erfüllen oder zu übertreffen und damit eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen.
Führung
Führung heisst, andere Personen in eine vorgegebene Richtung zu beeinflussen.
Gute Führungspersonen agieren als Vorbilder. Sie geben eine Richtung vor. Sie können Menschen motivieren und inspirieren. Sie sind in der Lage, Veränderungen einzuleiten.
Führungskräfte auf allen Ebenen haben dafür zu sorgen, dass der Zweck und die Vision der Organisation erreicht werden. Sie setzen dafür Ziele und schaffen die Bedingungen, damit die Mitarbeitenden gut mitarbeiten können.
Zur guten Führung gehören also das Setzen von Zielen, Zielvereinbarungen, Information und Kommunikation, Kontrolle, Beurteilung, Mitarbeiterentwicklung, die Festlegung und Kommunikation einer Quaitätspolitik, die Bereitstellung eines sicheren Rahmens für die Mitarbeitenden sowie die Motivation der Mitarbeitenden.
Engagement von Personen
Gute Qualität kann nur erreicht werden, wenn engagierte Personen im Unternehmen tätig sind.
Engagierte Mitarbeiter/innen erledigen nicht nur ihre Arbeit besonders gut, sie fördern auch die Teamarbeit und das Arbeitsklima. Sie sind motiviert und bringen sich aktiv ein.
Zum Engagement eines Mitarbeitenden tragen u. a. bei:
- abwechslungsreiche und vielfältige Arbeit erledigen dürfen
- wissen, warum die eigene Arbeit und die jeweilige Aufgabe wichtig sind
- erkennen von übergeordneten Zusammenhängen (Ziele und Strategien, für die eine Tätigkeit bedeutsam sind)
- den Sinn der Arbeit sehen
- die Führung macht klare Aussagen, ist fair, sieht gute Leistungen und spricht dafür ihre Anerkennung aus (Loben!)
- weder Über- noch Unterforderung
Prozessorientierter Ansatz
Prozesse sind die Grundlage jeder Organisation.
Ein Prozess ist eine Abfolge von Tätigkeiten. Die wichtigsten Prozesse einer Organisation sollten so beschrieben werden, dass sie möglichst immer in der gleichen Qualität ausgeführt werden können. Prozesse können und müssen laufend verbessert und aktualisiert werden.
Verbesserung
Qualität sichern heisst, sich kontinuierlich zu verbessern.
Dazu ist systematisches Vorgehen nötig, um Fehlerquellen zu finden, sich selbst zu hinterfragen und so die konstante Weiterentwicklung zu schaffen. Wichtige Werkzeuge dafür sind der Qualitätszyklus, interne Audits und Analysen/Auswertungen aller Art.
Faktengestützte Entscheidungsfindung
ZDF - Zahlen|Daten|Fakten: Darauf basieren gute Entscheidungen.
Komplexität, Handlungsdruck, subjektive Befindlichkeiten und Machtspiele erschweren das Treffen richtiger Entscheidungen. Deshalb ist es wichtig, den Fokus auf eindeutige Daten zu legen und Entscheidungen darauf zu basieren.
Beziehungsmanagement
Alle interessierten Parteien möchten berücksichtigt werden.
Die wirksame und effiziente Kommunikation ist Grundlage jeder Beziehung. Gute Kommunikation basiert auf gegenseitigem Respekt und Ehrlichkeit. Sie ermöglicht langfristige und auf Vertrauen aufbauende Beziehungen zu Lieferanten, Auftraggebenden, Aufsichtsbehörden, Mitarbeitenden und Kund/innen.